従業員から経営書まで基本から学ぶ こんな時どうする!クレーマーの対応法

お客様や取引先からのクレームが、スムーズに解決するか否かは、最初の｢出会い｣とそれに続く対応者の｢一連の言動｣にかかっています。お客様の言い分を十分に受け止め、信頼関係を構築した上で、丁寧で迅速な対応ができれば、双方に良好な関係が生まれクレームの大半は完結します。そのためには、従業員の誰が受けても適切な対応が取れるよう体制を整えておくことが大切です。

そこで本講座では、現場で発生するクレーム事例を基に、応対上の問題点を抽出し、その解決の図り方と企業の対応策についてご指導いたします。

講座内容

1. クレーム対応の基本と本質
2. こんな時どうする?　悪質?　クレーマーへの対応
   ≪まず、法律を押さえておきましょう≫
   ･｢お前では駄目だ、上司に代われ｣と言われた時は?
   ･お客様の言い分が明らかに事実と違っているときは?
   ･最初から興奮されているお客様への対応は?
   ･不当なことを言ってきたら?
   ･罵声を浴びせている人への対応は? ほか
3. 電話対応の注意点
   ･店頭･店内での応対との違いほか
4. 顧客感動を生む対応とは
   ･｢お客様感動｣となるか?｢地獄に直行｣するのか?
5. クレームを経営資源として捉えるには
   ･各社のクレームマネジメントの実態
   ･クレームシステムマネジメントの構築

講師

K.コム.トレード　代表　川合　健三氏

1974年中央大学経済学部卒業。
(株)高島屋に入社。販売部統括担当次長、教育担当次長、お客様相談室室長を歴任。長年に亘り、お客様対応部門の現場に携わり様々なクレーム対応に従事してきたクレーム対応のプロ。08年独立し、現在、クレーム対応コンサルタントとして、企業はじめ自治体･各種団体等の研修･セミナー講師として活躍中。現場で実践してきた豊富な事例を交えた指導には定評があり、多方面から高い評価を得ている。【著書】｢クレーム対応が会社を伸ばす｣(自由国民社出版)

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